CSAT skoru nasıl okunur?
CSAT, müşteri memnuniyetini bir etkileşimden hemen sonra ölçen en yaygın göstergedir. Müşteriye genelde 1 ile 5 arasında puan verdirilir. CSAT hesaplama aracı, her puandan kaç yanıt aldığını girdiğinde sonucu otomatik üretir.
Formül şöyledir: CSAT = (4 ve 5 puan verenler) / toplam yanıt × 100. Örnekte 5 puan 120, 4 puan 80, 3 puan 30, 2 puan 15 ve 1 puan 5 kişi vermiş olsun. Toplam 250 yanıt eder. Memnun sayılanlar 200 kişidir, dolayısıyla CSAT %80 çıkar. Ortalama puan 4,18, memnuniyetsiz oranı (1 ve 2 puan) ise %8’dir.
Yüzde ile ortalama aynı hikâyeyi anlatmayabilir. Yüzde 80 CSAT iyi görünür, ama memnuniyetsiz grup büyükse ayrıca incelenmelidir. Bu yüzden iki göstergeyi yan yana tutmak mantıklıdır. Yanıt sayısı da önemlidir: 20 kişiye dayanan bir sonuç, 2.000 kişilik bir sonuçla aynı güveni vermez.
Anketi hizmet alındığı anda sorarsan daha dürüst bir tablo elde edersin; birkaç gün sonra sorulan anketlerde unutma payı artar. Memnuniyetin kendisini sorun çözümüyle ilişkilendirmek için ilk temasta çözüm oranı, tavsiye eğilimi için NPS, kullanım kolaylığı için müşteri efor skoru araçlarına bak. Puanları farklı ağırlıklarla birleştirmek gerekirse ağırlıklı ortalama sayfası kullanışlıdır.
Sonucu yorumlarken sektör karşılaştırmasına fazla takılma. Aynı ürünün bir önceki ayki CSAT değeriyle kıyaslamak, başka bir şirketin rakamıyla kıyaslamaktan daha güvenilirdir. Düşüş varsa 1 ve 2 puan verenlerin yorumlarını okuyarak nedeni ara.
Açık uçlu bir “neden?” sorusu eklemek, rakamın arkasındaki nedeni ortaya çıkarır ve düşük puanları kolayca aksiyona çevirir.