Net tavsiye skoru

Müşteri memnuniyetini tek soruyla ölçmeye çalışan en yaygın yöntemlerden biri net tavsiye skorudur. Soru şudur: "Bizi bir arkadaşına ya da meslektaşına tavsiye etme olasılığın 0 ile 10 arasında kaçtır?"

Yanıtlar üç gruba ayrılır

• Destekçiler (9-10): markayı gönüllü olarak öneren, tekrar satın alan müşteriler.
• Pasifler (7-8): memnun ama rakip teklif gelirse kolayca ayrılabilecek grup.
• Kötüleyenler (0-6): olumsuz deneyim yaşamış, başkalarını da caydırabilecek müşteriler.

Hesaplama

NPS = Destekçi yüzdesi − Kötüleyen yüzdesi

200 yanıttan 110'u destekçi, 50'si pasif, 40'ı kötüleyen olsun. Destekçi oranı %55, kötüleyen oranı %20'dir; NPS = 55 − 20 = 35. Pasifler hesaba doğrudan girmez ama toplam yanıt sayısını artırarak iki oranı da etkiler. Skor −100 ile +100 arasında değişir ve yüzde işaretiyle değil, düz sayı olarak yazılır. Kendi anket sonuçlarını NPS hesaplama aracına girerek bulabilirsin.

Sık yapılan hatalar

• Ortalama puanı NPS sanmak: ortalaması 7,5 olan bir ankette NPS negatif bile çıkabilir.
• Çok az yanıtla karar vermek: 30 yanıtta birkaç kişinin değişmesi skoru 10 puan oynatabilir.
• Farklı sektörleri karşılaştırmak: telekom ile butik bir otelin skoru aynı ölçekte yorumlanmaz.

CSAT ile farkı

Müşteri memnuniyeti skoru belirli bir etkileşimden duyulan memnuniyeti ölçer; NPS ise markayla genel ilişkiye ve sadakate odaklanır. İkisini birlikte izlemek için CSAT hesaplamasına da bakabilirsin. Skoru izlerken açık uçlu "Neden bu puanı verdin?" sorusunu eklemek, rakamın arkasındaki sebebi görmeni sağlar.