Churn oranı

Yeni müşteri kazanmak için reklama ne kadar para harcarsan harca, kova deliyse su birikmez. Abonelik, yazılım (SaaS), telekom ve üyelik işlerinde bu deliğin büyüklüğü churn oranıyla ölçülür. Türkçede müşteri kayıp oranı ya da terk oranı olarak da geçer.

Formül

Churn oranı = Dönem içinde kaybedilen müşteri / Dönem başındaki müşteri × 100

Örnek: Ay başında 2.000 abonen var ve ay içinde 120'si aboneliğini iptal etti. Aylık churn 120 / 2.000 = %6'dır. Bu oran her ay sürerse yıl sonunda başlangıçtaki abonelerin yalnızca 0,94^12 ≈ %47,6'sı kalır; yani yıllık churn yaklaşık %52'dir. Aylık oranı 12 ile çarpıp %72 demek yanlış olur. Kendi verilerinle churn oranı hesaplama aracını kullanabilirsin.

Müşteri ömrüyle ilişkisi

Sabit churn varsayımıyla ortalama müşteri ömrü yaklaşık 1 / churn olarak bulunur. %6 aylık churn için ortalama ömür 16,7 aydır. Bu süre, müşteri yaşam boyu değerinin (LTV) temel girdisidir. Churn'ün küçük bir düşüşü bile LTV'yi ciddi biçimde artırır; bunu müşteri yaşam boyu değeri hesabında görebilirsin.

Türleri

• Müşteri churn'ü: Kaybedilen müşteri sayısı üzerinden.
• Gelir churn'ü: Kaybedilen aylık yinelenen gelir (MRR) üzerinden; paket düşürmeleri de kapsar.
• Net gelir elde tutma: Mevcut müşterilerden gelen ek satışlar da hesaba katıldığında 100'ün üzerine çıkabilir.

Elde tutma oranından farkı

Elde tutma oranı churn'ün tersidir ve dönem içinde kalan müşterilerin payını verir. Ancak dönem içinde yeni gelen müşteriler hesaba yanlış katılırsa iki oran birbirini tamamlamaz; yeni müşteriler formülün dışında tutulmalıdır. Karşılaştırmalı inceleme için elde tutma oranı aracına bakabilirsin.

Dikkat

Ücretsiz deneme sonunda ayrılanları, ödeme hatasıyla düşen kartları ve gönüllü iptalleri ayrı izlemek, churn'ün gerçek sebebini bulmayı kolaylaştırır.